Is integrale overheidsdienstverlening op één locatie de toekomst?

Er is veel politieke en maatschappelijke aandacht voor de herintroductie van loketten. Ook in de Brede Maatschappelijke Heroverweging wordt het herintroduceren van lokale fysieke loketten als een oplossing geformuleerd voor dolende burgers die ondersteuning nodig hebben bij hun probleem. In deze sessie, een co-productie van VNG en Programma Mens Centraal, wordt ingegaan op de vraag: hoe verder? Wat kunnen we leren van de pilots en welke randvoorwaarden zijn er nodig om een nabij fysiek loket in te richten?

Overheden streven naar een optimale (digitale) dienstverlening aan inwoners en ondernemers en geven aan zich daarbij te willen presenteren als één overheid. Recent is onder auspiciën van het Kloosterhoeveberaad de pilot ‘gezamenlijke dienstverlening op locatie’ succesvol uitgevoerd, waarin verschillende uitvoeringsorganisaties (onder meer UWV, CAK, SVB, DUO) en gemeenten een integrale dienstverlening op één locatie hebben aangeboden voor mensen met complexe problemen. Hier kon 83 procent van de klantissues ter plekke worden opgelost, zonder doorverwijzing naar andere bezoekmomenten en locaties. Ook medewerkers gaven aan dat de verbinding en kennisdeling onderling bijdragen aan betere dienstverlening en bovendien leidt het écht kunnen helpen van mensen ook nog eens tot een hogere medewerkerstevredenheid. Integraal werken geeft de mogelijkheid om eerder problematiek te signaleren waarmee kostbare interventies in een later stadium worden vermeden.